OI adota o whatsapp para atendimento aos clientes

A Oi expandiu seu assistente virtual (chatbot) para o WhatsApp Business Solution, depois de dois meses em que os clientes já vinham testando esta solução, numa iniciativa inovadora no mercado de telecom. O atendimento, que já está disponível no portal da Oi (oi.com.br/minha-oi) e no Messenger (m.me/OiOficial), na página oficial da Oi no Facebook, passa a contar com mais um canal de alta relevância para auxiliar nas necessidades do dia-a-dia dos clientes.

Após os dois meses de testes, a solução de negócios do WhatsApp se mostrou bastante efetiva para os clientes da Oi, que ganharam mais uma opção de consulta e recebimento das informações para pagamento de sua conta.

“Estamos expandindo oficialmente o assistente virtual para mais um canal, desta vez o WhatsApp Business Solution. A ideia é dar cada vez mais autonomia ao cliente, empoderando-o com ferramentas e recursos para resolver os principais problemas no seu dia a dia com a Oi, sem a necessidade do suporte de um atendente”, diz José Claudio Moreira Gonçalves,  diretor de Operações da Oi.

O assistente virtual (chatbot) já alcançou 400 mil atendimentos via web, Facebook Messenger e WhatsApp para fornecer dados de pagamento da fatura dos produtos Fixo, Banda Larga, Pós e Oi Total, chegando ao patamar de 100 mil atendimentos por mês, com mais de 75% de satisfação dos clientes. Além disso, 94% dos clientes que buscaram os dados de pagamento através do assistente virtual não ligaram para o call center.

Para interagir com o assistente virtual da Oi no WhatsApp, o cliente precisa apenas adicionar o contato da conta verificada da operadora na sua agenda: (71) 3131-3131 e iniciar uma conversa enviando um “Oi”.

Lançada em fevereiro deste ano, a solução de assistente virtual da Oi utiliza o IBM Watson (plataforma de inteligência artificial na nuvem) e foi criada para entender as necessidades dos clientes e prover uma experiência digital diferenciada de atendimento nos mais variados canais.

Atualmente, o assistente interage via mensagens, fornecendo as informações para pagamento de conta (código de barras, valor e vencimento), além de ajudar o cliente a lembrar a data de pagamento, sempre três dias antes e no próprio dia do vencimento. Novas funcionalidades estão sendo incluídas no assistente, com base no mapeamento das principais necessidades dos clientes, sempre com foco na solução efetiva dos problemas e na melhor experiência de uso.

SOLUÇÕES DIGITAIS

O assistente virtual faz parte da estratégia de transformação digital da Oi para proporcionar uma experiência mais completa ao cliente, que busca cada vez mais interações digitais no relacionamento com a empresa. 

Os dados do aplicativo Minha Oi mostram que a estratégia tem dado certo: a Oi tem hoje cerca de 8.5 milhões de assinantes cadastrados para o uso do Minha Oi, com uma média mensal de 11,2 milhões de transações. O Minha Oi consegue atender plenamente a 89% das interações. Em 2017 foram realizados 80 milhões de atendimentos digitais na Minha Oi, um crescimento na ordem de 27% no volume de atendimentos comparado com o ano anterior. 

Já o Técnico Virtual, ferramenta que permite ao cliente identificar e resolver problemas dos serviços da empresa sem precisar falar com um atendente, já conseguiu evitar 3 milhões de chamadas para o atendimento somente neste ano. A Oi já atingiu a marca de 3 milhões de downloads do aplicativo. Atualmente, 51% dos atendimentos realizados pelo Técnico Virtual são solucionados sem a necessidade de ligação para o suporte técnico da Oi.